Paulo de Matos Junior, empresário do segmento financeiro, nas áreas de câmbio e intermediação de criptoativos, pontua que muita gente ainda acredita que uma reclamação contra uma corretora de criptoativos fica restrita à relação entre cliente e empresa, quando, na verdade, a nova regulação cria mecanismos que podem tornar esse histórico consultável de forma mais ampla. Entender essa mudança ajuda tanto empresas quanto investidores a se preparar para um mercado mais transparente sobre qualidade de atendimento, especialmente diante de um público cada vez mais atento a esse tipo de informação antes de decidir onde investir.
A reclamação deixa de ser um evento isolado
Toda reclamação registrada junto à ouvidoria de uma PSAV, ou encaminhada diretamente ao Banco Central, passa a compor um histórico formal de atendimento daquela empresa perante o regulador. O registro não desaparece após a resolução do caso individual, permanecendo como dado relevante para avaliações futuras de conformidade, mesmo anos depois de o problema original ter sido resolvido a contento.
Órgãos reguladores costumam usar justamente esse tipo de histórico acumulado para identificar padrões preocupantes em determinada instituição, mesmo quando cada reclamação isolada pareceria pouco significativa se analisada separadamente do conjunto mais amplo de dados. Um pico repentino de reclamações sobre o mesmo tema, por exemplo, costuma acender um alerta imediato para o regulador.
O Banco Central já divulga dados desse tipo para outras instituições
Bancos e instituições de pagamento já têm parte de seus indicadores de reclamação divulgados publicamente pelo Banco Central, permitindo que o consumidor compare a qualidade relativa de atendimento entre diferentes instituições antes de escolher onde operar. Paulo de Matos Junior assinala que essa prática tende a se estender, ao menos em parte, ao universo das PSAVs autorizadas, dado o precedente já consolidado em outros segmentos regulados.
Rankings de reclamação, quando bem construídos, funcionam como incentivo indireto à melhoria de atendimento, já que nenhuma empresa deseja aparecer publicamente entre as prestadoras com maior volume de queixas não resolvidas de forma satisfatória. Consumidores mais atentos já consultam esse tipo de ranking antes de escolher onde abrir conta em bancos tradicionais, comportamento que tende a se repetir no universo cripto à medida que esse tipo de dado se torna mais acessível ao público em geral.
Empresas de criptoativos precisam tratar reclamações com mais seriedade
Para PSAVs, essa possível exposição pública de indicadores de reclamação eleva o custo reputacional de um atendimento malfeito, incentivando investimento em processos internos capazes de resolver problemas antes que se transformem em reclamações formais registradas junto ao regulador. Um único caso mal resolvido, tornado público, pode custar mais caro em reputação do que anos de investimento em marketing institucional.
Dentre o que considera Paulo de Matos Junior, as empresas que já monitoram internamente seus próprios indicadores de reclamação, buscando reduzir esse volume de forma proativa, tendem a estar mais preparadas para um cenário de maior transparência pública sobre esse tipo de dado. Painéis internos de acompanhamento, revisados semanalmente por gestores, já se tornaram prática comum entre as empresas mais estruturadas do setor.
O que isso significa para quem está escolhendo uma prestadora?
Investidores que pesquisam qual corretora de criptoativos utilizar podem passar a incluir, entre os critérios de decisão, o histórico de reclamações disponível publicamente, ao lado de fatores já discutidos como autorização, segurança cibernética e qualidade de custódia. Um critério a mais desse tipo tende a ganhar peso, especialmente entre investidores que já sofreram algum tipo de frustração em experiências anteriores no mercado.
No entendimento de Paulo de Matos Junior, essa camada adicional de informação tende a equilibrar a relação entre empresa e consumidor, reduzindo a assimetria que antes favorecia prestadoras dispostas a esconder um histórico de atendimento problemático. Com o tempo, esse tipo de dado público pode se tornar tão relevante quanto a nota atribuída a um aplicativo em lojas de download.
